智能客服系统 — 接口需求表

基于客服人工操作场景梳理 · 面向开发团队

一、设计原则与场景总览

核心原则：AI 客服只调用查询类接口，不调用任何"增""删""改"接口。AI 客服的职责是：基于查询结果向用户解答问题、安抚情绪，对于需要执行操作的场景（如退款、费用调整等），转接人工客服处理，同时将完整对话记录同步给客服人员，方便其快速接手。

原文档说明：下方的场景编写主要写清楚查询条件，查询出来的结果主要查看内容（字段），基于查询结果会做哪些不同的处理方式。

乘客常见问题：投诉司机服务态度、订单收费问题、物品遗失寻找

司机常见问题：无法解锁车辆、订单一口价的金额、联系不到乘客帮忙取消订单

#	场景	业务模块	操作类型	核心入参	客服目标
1	乘客：预估费用与实际不符	线上订单列表→出租车云平台→第三方渠道订单处理	查询	乘客手机号、订单状态、时间	判断费用增加原因，协商处理
2	乘客：扫全能码付了两笔钱	巡网→账单管理	查询	下单人手机号、时间	确认重复支付，转人工退款
3	乘客：无法使用优惠券	订单列表→订单详情→优惠券明细(用车)	查询	订单编号/乘客手机号	查优惠券记录，判断核销问题原因
4	司机：车辆解锁问题	车辆解锁日志+扫码日志	查询	车牌号/司机手机号/名字	查扫码成功还是失败，指引司机

二、场景一：乘客 — 预估费用与实际不符

步骤1截图：线上订单列表，红圈标注了乘客手机号、订单状态、用车时间筛选条件

客服操作步骤

1.在线上订单列表模块，输入乘客手机号、订单状态为"订单服务完成"

步骤1入参（筛选条件）：

参数	必填	示例值	说明
乘客手机号	必填	13602807709	从用户提问中提取
订单状态	必填	订单服务完成	固定值，过滤未完成订单
用车时间	选填	2026-08-17 至 2026-08-17	AI 从对话中解析日期

步骤1出参（客服关注字段）：下单人手机号、下单人名称、乘客手机号、乘客姓名、业务类型、用车类型、约单类型、订单状态、操作（查看详情）

2.找到订单，点击查看详情。

3.详情中查看预估价格、最终的订单金额

步骤3截图：订单详情，红框标注了预估信息（里程、时长、金额）与实际订单金额对比

步骤3出参（订单详情字段）：预估信息（里程、时长、金额）、最终的订单金额

4.不一致的看预估里程和最终里程、还有实际轨迹：判断是否存在绕路行为，导致金额增加了

步骤4截图：轨迹回放，地图显示预估路线、司机端app轨迹、终端轨迹对比

步骤4出参（订单详情字段）：预估里程、最终里程、实际轨迹（预估路线、司机端app轨迹、终端轨迹）

客服基于步骤3-4的查询结果判断：预估价格与最终金额是否一致？如果不一致，看预估里程与最终里程差异、实际轨迹是否偏离，判断是否存在绕路行为。

5.还需要去出租车云平台查看费用组成，判断是不是候时太久。

步骤5截图①：出租车云平台——营运详情列表，点击"费用组成"查看明细

步骤5截图②：费用组成弹窗，包含运价规则、订单参数（时段、里程、候时、浮动系数、阶段费用）、总费用

步骤5入参（出租车云平台查询条件）：车牌号、车辆企业、车辆分组、司机、订单时间

步骤5出参（营运详情列表字段）：序号、营运车辆、司机姓名、资格证号、车辆企业、营运日期、上车时间、下车时间、订单时间、营运单价(¥)、营运金额(¥)、营运时长、操作（费用组成）

步骤5出参（费用组成弹窗字段）：

运价规则：计价版本号、版本浮动规则（如：平峰期12-14时下浮10%，高峰期7-9时、17-19时上浮10%）
订单参数表：时段序号、行驶时间、行驶里程、慢速候时、浮动系数、阶段费用
总费用（如：12.05+35.43=47.48元）

6.总而判断费用增加的原因

7.如果预估差额在10块以内，一般就直接退差额给乘客；大于10块钱以上的需要人工介入判断，要么是绕路、要么是候时费，这个时候就需要客服和司机、乘客协商：比如是不是乘客要求司机等待或者堵车之类，和乘客讲清楚费用增加的原因，协商处理。

8.最终的处理方式包含：发放优惠券、退少部分金额给乘客等方式；对司机进行扣服务分，和从订单金额中扣除退还给乘客的金额。

9.最后的系统操作：在巡网的"第三方渠道订单处理"——"新增"，查询条件为订单号（来源为工单管理）选择项目去修改，提交即可。

步骤9截图：巡网——第三方渠道订单处理，包含订单号、客诉类型、登记类型、备注及订单信息确认等字段

步骤9出参（第三方渠道订单处理字段）：订单号、客诉类型、登记类型（线下收款(乘客免单)/套未乘车/改价(输错金额)/改价(估价争议)）、备注、确认订单信息（下单时间、订单来源、下单手机号、司机、车牌号、支付状态、预估价、计价金额、优惠金额、路桥费、优惠后预估价、计价-预估差价、可退金额）

处理方式（原文档）

AI 客服负责步骤1-6的查询和判断（查预估价格与最终金额是否一致、看里程和轨迹判断是否绕路、查出租车云平台费用组成判断候时），基于查询结果向用户解释费用增加的原因。步骤7-9的协商处理和系统操作由人工客服执行——AI 安抚用户情绪后转人工，同步对话记录和查询结果。

差额10元以内（原文档）："一般就直接退差额给乘客"——由人工客服执行退款。
差额大于10元（原文档）："需要人工介入判断，要么是绕路、要么是候时费"，"需要客服和司机、乘客协商：比如是不是乘客要求司机等待或者堵车之类，和乘客讲清楚费用增加的原因，协商处理"。
最终处理方式（原文档）："发放优惠券、退少部分金额给乘客等方式；对司机进行扣服务分，和从订单金额中扣除退还给乘客的金额。"
系统操作（原文档）："在巡网的'第三方渠道订单处理'——'新增'，查询条件为订单号（来源为工单管理）选择项目去修改，提交即可。"

AI 答复建议

AI 客服基于步骤1-6的查询结果，结合原文档处理方式，向用户答复并转人工。

查询结果	AI 答复模板	使用字段
预估价格 = 最终的订单金额	"您好，经查询您的订单预估费用为{预估价格}元，实际订单金额为{最终的订单金额}元，费用一致，不存在差额问题。"	预估价格、最终的订单金额
预估价格 ≠ 最终的订单金额，差额≤10元	"您好，经查询您的订单预估费用为{预估价格}元，实际订单金额为{最终的订单金额}元，差额在10元以内。经核实，费用增加主要因堵车等候或行驶里程变化所致。客服可直接为您退差额，我为您转接人工客服办理。"	预估价格、最终的订单金额
预估价格 ≠ 最终的订单金额，差额>10元	"您好，经查询您的订单预估费用为{预估价格}元，实际订单金额为{最终的订单金额}元，差额较大。预估里程{预估里程}km，实际里程{最终里程}km，轨迹对比显示{实际轨迹}。费用增加可能与堵车等候时间较长或路线偏差有关。需人工客服进一步判断原因并与您和司机协商处理。我为您转接人工客服，同步对话记录和查询结果。"	预估价格、最终的订单金额、预估里程、最终里程、实际轨迹

原文档："和乘客讲清楚费用增加的原因，协商处理"——AI 答复中应向用户解释费用增加的具体原因（堵车等候、绕路等），安抚情绪后转人工客服执行步骤7-9。