智能客服系统 — 接口需求表

目录

一、设计原则与场景总览

原文档说明：下方的场景编写主要写清楚查询条件，查询出来的结果主要查看内容（字段），基于查询结果会做哪些不同的处理方式。

乘客常见问题：投诉司机服务态度、订单收费问题、物品遗失寻找

司机常见问题：无法解锁车辆、订单一口价的金额、联系不到乘客帮忙取消订单

#	场景	业务模块	操作类型	核心入参	客服目标
1	乘客：预估费用与实际不符	线上订单列表→出租车云平台→第三方渠道订单处理	查询	乘客手机号、订单状态、时间	判断费用增加原因，协商处理
2	乘客：扫全能码付了两笔钱	巡网→账单管理	查询	下单人手机号、时间	确认重复支付，转人工退款
3	乘客：无法使用优惠券	订单列表→订单详情→优惠券明细(用车)	查询	订单编号/乘客手机号	查优惠券记录，判断核销问题原因
4	司机：车辆解锁问题	车辆解锁日志+扫码日志	查询	车牌号/司机手机号/名字	查扫码成功还是失败，指引司机
5	司机：查询账单（支付宝账号）	巡网→钱包→司机钱包明细	查询	司机手机号/资格证号/姓名	查支付宝签约状态与账号，指引绑定/提现
6	司机：查询单很少 / 无法接单	司机列表→司机标签管理→司机黑名单管理	查询	司机手机号/车牌号/姓名/资格证号	查司机标签列表、标签变更记录、黑名单，解释接单权限

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二、场景一：乘客 — 预估费用与实际不符

客服操作步骤

步骤1入参（筛选条件）：

参数	必填	示例值	说明
乘客手机号	必填	13602807709	从用户提问中提取
订单状态	必填	订单服务完成	固定值，过滤未完成订单
用车时间	选填	2026-08-17 至 2026-08-17	AI 从对话中解析日期

步骤1出参（客服关注字段）：下单人手机号、下单人名称、乘客手机号、乘客姓名、业务类型、用车类型、约单类型、订单状态、操作（查看详情）

步骤3出参（订单详情字段）：预估信息（里程、时长、金额）、最终的订单金额

步骤4出参（订单详情字段）：预估里程、最终里程、实际轨迹（预估路线、司机端app轨迹、终端轨迹）

客服基于步骤3-4的查询结果判断：预估价格与最终金额是否一致？如果不一致，看预估里程与最终里程差异、实际轨迹是否偏离，判断是否存在绕路行为。

步骤5入参（出租车云平台查询条件）：车牌号、车辆企业、车辆分组、司机、订单时间

步骤5出参（营运详情列表字段）：序号、营运车辆、司机姓名、资格证号、车辆企业、营运日期、上车时间、下车时间、订单时间、营运单价(¥)、营运金额(¥)、营运时长、操作（费用组成）

步骤5出参（费用组成弹窗字段）：

• 运价规则：计价版本号、版本浮动规则（如：平峰期12-14时下浮10%，高峰期7-9时、17-19时上浮10%）
• 订单参数表：时段序号、行驶时间、行驶里程、慢速候时、浮动系数、阶段费用
• 总费用（如：12.05+35.43=47.48元）

步骤9出参（第三方渠道订单处理字段）：订单号、客诉类型、登记类型（线下收款(乘客免单)/套未乘车/改价(输错金额)/改价(估价争议)）、备注、确认订单信息（下单时间、订单来源、下单手机号、司机、车牌号、支付状态、预估价、计价金额、优惠金额、路桥费、优惠后预估价、计价-预估差价、可退金额）

处理方式（原文档）

• 差额10元以内（原文档）："一般就直接退差额给乘客"——由人工客服执行退款。
• 差额大于10元（原文档）："需要人工介入判断，要么是绕路、要么是候时费"，"需要客服和司机、乘客协商：比如是不是乘客要求司机等待或者堵车之类，和乘客讲清楚费用增加的原因，协商处理"。
• 最终处理方式（原文档）："发放优惠券、退少部分金额给乘客等方式；对司机进行扣服务分，和从订单金额中扣除退还给乘客的金额。"
• 系统操作（原文档）："在巡网的'第三方渠道订单处理'——'新增'，查询条件为订单号（来源为工单管理）选择项目去修改，提交即可。"

AI 答复建议

查询结果	AI 答复模板	使用字段
预估价格 = 最终的订单金额	"您好，经查询您的订单预估费用为{预估价格}元，实际订单金额为{最终的订单金额}元，费用一致，不存在差额问题。"	预估价格、最终的订单金额
预估价格 ≠ 最终的订单金额，差额≤10元	"您好，经查询您的订单预估费用为{预估价格}元，实际订单金额为{最终的订单金额}元，差额在10元以内。经核实，费用增加主要因堵车等候或行驶里程变化所致。客服可直接为您退差额，我为您转接人工客服办理。"	预估价格、最终的订单金额
预估价格 ≠ 最终的订单金额，差额>10元	"您好，经查询您的订单预估费用为{预估价格}元，实际订单金额为{最终的订单金额}元，差额较大。预估里程{预估里程}km，实际里程{最终里程}km，轨迹对比显示{实际轨迹}。费用增加可能与堵车等候时间较长或路线偏差有关。需人工客服进一步判断原因并与您和司机协商处理。我为您转接人工客服，同步对话记录和查询结果。"	预估价格、最终的订单金额、预估里程、最终里程、实际轨迹

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三、场景二：乘客 — 扫全能码付了两笔钱（简单场景）

客服操作步骤

步骤1入参：

参数	必填	示例值	说明
下单人手机号	必填	13570928320	从用户提问中提取，主查询条件
关键字	选填	订单号/支付流水号	按订单号或支付流水号查询
司机/车辆	选填	车牌号/司机姓名/资格证号	司机或车辆维度查询
实付金额区间	选填	0 至 100（元）	按支付金额过滤
账单类型	选填	全部	按账单类型过滤
支付状态	选填	已支付	排除未支付记录
支付通道	选填	全部（翼支付等）	按支付渠道过滤
创建时间范围	选填	2026-07-19 00:00 至 2026-08-18 23:59	缩小查询范围
收款时间范围	选填	—	按收款时间过滤
退款时间范围	选填	—	查询已退款记录
退款操作人	选填	姓名/手机号	按退款操作人过滤

步骤1出参（账单记录字段）：平台优惠（元）、实付金额（元）、支付状态、创建时间、收款时间、支付通道、退款时间、退款原因、退款操作人、操作（查看订单、退款）

处理方式（原文档）

• 重复支付判定（经与开发、业务部门确认更新）："同一用户支付金额相同、支付时间间隔在一分钟以内，判定为重复支付，客服直接退其中一笔。"——退款由人工客服执行。

AI 答复建议

查询结果	AI 答复模板	使用字段
发现重复支付	"您好，经查询您的账单记录，在{创建时间}通过{支付通道}支付了一笔{实付金额}元（支付状态：{支付状态}），存在另一笔相同金额且支付时间间隔在一分钟以内的支付记录。客服将为您直接退其中一笔，我为您转接人工客服办理退款，请稍候。"	创建时间、支付通道、实付金额、支付状态
未发现重复支付	"您好，经查询您的账单记录，在{创建时间}通过{支付通道}支付了一笔{实付金额}元（支付状态：{支付状态}），暂未发现支付金额相同且支付时间间隔在一分钟以内的重复支付记录。请您提供更多信息以便进一步查询。"	创建时间、支付通道、实付金额、支付状态

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四、场景三：乘客 — 无法使用优惠券

客服操作步骤

步骤1入参：订单编号（必填，从用户提问提取或先通过手机号查询订单列表）或 乘客手机号

步骤1出参（订单详情字段）：出发地、目的地、订单里程、订单时长、司机接单时间、司机到达时间、下单时间、乘客上车时间、行程结束时间、服务完成时间

步骤1出参（优惠信息字段）：参与红包活动、已选红包活动、已选优惠券、券种ID、券种名称、券包类型ID

步骤2入参：

参数	必填	示例值	说明
乘客手机号	必填	15915735414	从用户提问中提取
状态	选填	待使用	筛选待使用的券
获取时间	选填	2026-07-19 至 2026-08-18	缩小查询范围

步骤2出参（优惠券明细字段）：优惠券号、券种ID、券种名称、业务范围、营销类型、出资方、手机号、是否新用户、操作（作废、日志）

处理方式（原文档）

AI 答复建议

查询结果	AI 答复模板	使用字段
订单已使用优惠券	"您好，经查询您的订单详情，该订单已选优惠券为{已选优惠券}，券种名称为{券种名称}，优惠券已正常使用。"	已选优惠券、券种名称
订单未使用优惠券，且优惠券明细中有待使用的券	"您好，经查询您的订单详情，该订单未使用优惠券。您名下有待使用的优惠券（券种名称：{券种名称}，业务范围：{业务范围}，营销类型：{营销类型}）。我为您转接人工客服进一步核对，请稍候。"	已选优惠券、券种名称、业务范围、营销类型
扫码下单的订单	"您好，经查询您的订单为扫码下单类型，根据系统规则，扫码下单的订单不能使用优惠券。如有疑问，我为您转接人工客服进一步解答。"	用车类型（扫码下单）

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五、场景四：司机 — 车辆解锁问题

客服操作步骤

客服需查询两个日志交叉比对：车辆解锁日志看解锁结果，司机端APP扫码日志看扫码结果和失败原因。

车辆解锁日志查询入参：

参数	必填	示例值	说明
关键字	必填	司机手机号/姓名/资格证号	多维度模糊搜索
车牌号	选填	粤ACA9390	精准定位车辆
是否管理员解锁	选填	全部/是/否	筛选是否管理员操作
解锁结果	选填	全部/成功/失败	筛选解锁结果
解锁时间	选填	2026-08-18 00:00:00 至 23:59:59	缩小范围
公司/车队	选填	请选择	按公司筛选

车辆解锁日志出参：ID、司机手机、司机姓名、资格证号、公司/车队、车牌号、解锁时间、解锁结果、是否管理员解锁

司机端APP扫码日志查询入参：

参数	必填	示例值	说明
关键字	必填	手机号/App司机姓名/车牌号/终端登录号	多维度模糊搜索
内容类型	选填	全部	筛选日志类型
扫码结果	选填	全部/成功/失败	筛选扫码结果
扫码时间	选填	2026-08-11 00:00:00 至 2026-08-18 23:59:59	缩小范围
司机所属公司/车队	选填	请选择	按司机公司筛选
车辆所属公司/车队	选填	请选择	按车辆公司筛选
班别	选填	全部	按班别筛选
报备情况	选填	全部	按报备状态筛选
终端在线状态	选填	全部	按终端状态筛选
双端直线距离	选填	≥ (km)	筛选双端距离异常

司机端APP扫码日志出参：车队、终端登录司机、班别、报备情况、终端在线状态、扫码结果、失败原因、司机端经度、司机端纬度、司机端定位时间

处理方式（原文档）

AI 答复建议

查询结果	AI 答复模板	使用字段
解锁成功 + 扫码成功	"您好，车牌号{车牌号}在{解锁时间}解锁结果为{解锁结果}，司机端APP扫码结果为{扫码结果}，如车辆未正常解锁，请尝试点击终端"出车检测"操作按钮。"	车牌号、解锁时间、解锁结果、扫码结果
扫码失败，失败原因明确	"您好，您在{司机端定位时间}的扫码结果为{扫码结果}，失败原因：{失败原因}。请根据失败原因检查相关设置后重试。如仍无法解决，我为您转接人工客服协助处理。"	司机端定位时间、扫码结果、失败原因
查询不到解锁记录（经与业务系统开发确认：车辆解锁日志中的记录均为解锁成功，不存在解锁失败的记录）	"您好，暂时未查询到车牌号{车牌号}的车辆解锁记录。为尽快帮您解决车辆解锁问题，我为您转接人工客服协助处理，请稍候。"	车牌号

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六、场景五：司机 — 查询账单（支付宝账号 / 钱包）

客服操作步骤

步骤1入参：

参数	必填	示例值	说明
司机手机号 / 资格证号 / 姓名	必填（三选一）	300792 / 黄俊龙	从用户提问中提取，优先使用手机号
公司/车队	选填	广骏分公司/四车队	缩小查询范围
司机状态	选填	全部 / 在岗	按司机状态筛选

步骤1出参（司机钱包明细字段）：姓名、资格证号、公司/车队、司机状态、可提现余额（元）、待结算金额（元）、总余额（元）、上次提现金额（元）、上次提现时间、支付宝签约状态、支付宝账号、支付宝员工ID

处理方式（原文档）

AI 答复建议

查询结果	AI 答复模板	使用字段
已签约且查到支付宝账号	“您好，经查询您的钱包账户，支付宝签约状态为{支付宝签约状态}，绑定的支付宝账号为{支付宝账号}。如该账号非本人账号，请及时联系车队或人工客服处理。”	支付宝签约状态、支付宝账号
未签约 / 未查到支付宝账号	“您好，经查询您的钱包账户，支付宝签约状态为{支付宝签约状态}，暂未查询到绑定的支付宝账号。请您在司机端钱包中完成支付宝签约/绑定；如操作失败，我为您转接人工客服协助。”	支付宝签约状态、支付宝账号
未查询到司机钱包记录	“您好，暂未查询到您的钱包账户记录，请确认提供的手机号/资格证号是否正确。如仍无法查询，我为您转接人工客服核实。”	司机手机号 / 资格证号

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七、场景六：司机 — 查询单很少 / 无法接单

客服操作步骤

步骤1入参（司机列表）：

参数	必填	示例值	说明
关键字	必填	手机号/姓名/资格证号/车牌号	多维度模糊搜索
司机状态	选填	在岗	默认查询在岗司机
司机标签	选填	王牌司机	按标签筛选
所属公司 / 车队	选填	广骏分公司/五车队	按组织筛选
三要素检测 / 合同车牌号	选填	全部 / 粤AC26726	辅助定位司机

步骤1出参（司机列表字段）：司机ID、姓名、手机号、车牌号、司机标签列表（数组，可多个；空数组表示无标签）、归属公司、归属车队、司机状态、二要素检测、三要素检测、合同车牌号

步骤2入参（司机标签变更记录）：

参数	必填	示例值	说明
标签类型 / 当前名单	必填	王牌司机	固定查询王牌司机标签
关键字	必填	司机姓名/资格证号/手机号	定位司机
操作类型	选填	删除	查标签删除记录
公司/车队	选填	广骏分公司/五车队	按组织筛选
操作时间	选填	2026-06-20 至 2026-09-20	缩小查询范围

步骤2出参（司机标签变更记录字段）：公司/车队、司机姓名、手机号、资格证号、操作类型、操作时间、操作人、备注、司机类型

步骤3入参（司机黑名单）：

参数	必填	示例值	说明
司机	必填	姓名/资格证号/手机号	定位司机
黑名单状态	选填	全部 / 生效中	按状态筛选
黑名单开始时间	选填	2026-09-01 至 2026-09-30	缩小查询范围
黑名单结束时间	选填	—	查即将解封 / 已解封记录
规则ID / 添加时间	选填	—	精确查询

步骤3出参（司机黑名单字段）：ID、手机号、资格证号、姓名、添加人、添加原因、触犯规则ID、规则名称、黑名单开始时间、黑名单结束时间

处理方式（原文档）

标签与接单权限判定

AI 客服先按以下规则判断接单权限，再选择对应的答复模板。标签列表按接口返回的数组逐项判断，标签为空数组时按普通司机处理。

标签情况	接单权限	答复口径
含“王牌司机”+“对公保障司机”	自营 + 对公 + 指派	列出全部标签，说明两类权限
仅含“王牌司机”，不含“对公保障司机”	自营 + 指派	列出全部标签；不主动承诺对公
不含“王牌司机”，含“对公保障司机”	对公	列出全部标签；说明暂不能接自营
标签为空	街边扬招	按普通司机口径，说明暂无王牌/保障标签
仅含其他标签（不含王牌/保障）	自营、对公均不可接	列出实际标签，说明不含王牌/保障；不定义为普通司机

AI 答复建议

“{司机标签列表}”按接口返回的标签数组原样展示，多个标签用“、”连接；标签为空时不要虚构“普通司机”标签，按模板中的空标签口径答复。

查询结果	AI 答复模板	使用字段
含“王牌司机”+“对公保障司机”	“您好，经查询您当前的司机标签为：{司机标签列表}。您可接自营订单、对公订单，并使用指派功能。如您仍长时间无订单，可能受终端在线状态、区域运力等因素影响，我为您转接人工客服进一步核查。”	司机标签列表、司机状态
仅含“王牌司机”，不含“对公保障司机”	“您好，经查询您当前的司机标签为：{司机标签列表}。您可接自营订单并使用指派功能。如您仍长时间无订单，可能受终端在线状态、区域运力等因素影响，我为您转接人工客服进一步核查。”	司机标签列表、司机状态
不含“王牌司机”，含“对公保障司机”	“您好，经查询您当前的司机标签为：{司机标签列表}。您可接对公订单，暂不能接自营订单。如您对派单规则有疑问，我为您转接人工客服解答。”	司机标签列表
标签为空（按普通司机）	“您好，经查询您当前没有王牌司机或对公保障司机标签，按普通司机规则，暂不能接自营订单和对公订单，只能接街边扬招客人。如您对司机标签有疑问，可联系所属车队或转人工客服核实。”	司机标签列表（空）、司机状态
仅含其他标签（不含王牌/保障）	“您好，经查询您当前的司机标签为：{司机标签列表}，暂未包含王牌司机或对公保障司机标签，暂不能接自营订单和对公订单，只能接街边扬招客人。如您对司机标签有疑问，可联系所属车队或转人工客服核实。”	司机标签列表
查到标签删除记录	“您好，经查询您的王牌司机标签于{操作时间}被删除，备注：{备注}。如您对处理结果有异议，我为您转接人工客服核实。”	操作时间、备注 操作人仅内部查看，不向司机展示
查到黑名单记录	“您好，经查询您当前在黑名单中，添加原因：{添加原因}，封号时间{黑名单开始时间}至{黑名单结束时间}。解封需由您向所属车队申请，客服无法直接解封。”	添加原因、黑名单开始时间、黑名单结束时间
未查询到司机信息	“您好，暂未查询到您的司机信息，请确认提供的手机号/资格证号是否正确。如仍无法查询，我为您转接人工客服核实。”	司机手机号 / 资格证号

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八、本期不纳入接口需求的场景

以下场景来自业务部门新增文档，但业务明确走知识库、暂不实现，或未提供可查询的系统字段，本期不输出接口需求，列入后续评估。

场景	业务标注	本期处理	说明
司机：查询服务分	在现有服务分模块进行优化，不在在线客服实现	不纳入	服务分明细、日/月服务分查询字段已在业务文档中明确，待现有模块优化时复用，不在本期在线客服接口范围。
司机：查询账单（对账单 / 提现到账 / 扣款明细）	除支付宝账号能解答，其他的都走知识库	仅纳入支付宝账号查询	本期只做钱包 / 支付宝账号、签约状态查询；账单金额、提现到账、扣款明细等按知识库答复。
司机：查询单很少 / 无法接单（规则解释部分）	知识库解决	规则解释走知识库，查询接口纳入场景六	标签权限、接单规则的解释由知识库承载；司机标签列表、标签变更记录、黑名单属于业务系统数据，个性化答复必须查询，故纳入场景六。
司机：司机端无法人脸识别	暂不处理，当前较为复杂	不纳入	业务已梳理“驾驶员识别”查询（识别结果、失败原因、是否穿工作服等），待业务确认后再启用接口。
司机：终端问题（终端离线 / 白屏 / 人车偏离 / 重启终端）	走知识库	不纳入	“终端在线状态”已在司机端APP扫码日志接口出参中，后续如需诊断可扩展终端状态 / 日志查询。
司机：订单问题（要求取消订单 / 一口价价格过低 / 导航问题）	走知识库	不纳入	按知识库话术答复。
司机：订单问题（被指派订单，司机忘记关开关）	业务未提供查询步骤	不纳入 / 待确认	当前按司机端设置指引处理；如需查询指派开关状态、指派订单记录，需业务补充系统入口和字段后再纳入。
司机：订单修改目的地后费用减少	当前系统无相关内容和接口	不纳入	现有订单详情不支持目的地变更记录、修改人、费用变更明细查询；待系统补充相关功能后再评估。
司机：司机端问题	走知识库	不纳入	按知识库话术答复。

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九、接口汇总

所有接口均为查询类（GET），AI 客服不调用任何写操作接口。

#	接口	方法	场景	核心入参	核心出参	状态
1	线上订单列表查询	GET	场景一·步骤1	乘客手机号、订单状态、时间范围	下单人手机号、乘客姓名、业务类型、用车类型、订单状态	现有
2	订单详情查询（预估价格、金额、里程、轨迹）	GET	场景一·步骤3-4	订单号	预估价格、最终的订单金额、预估里程、最终里程、实际轨迹	现有
3	出租车云平台营运详情查询	GET	场景一·步骤5	车牌号、车辆企业、车辆分组、司机、订单时间	序号、营运车辆、司机姓名、资格证号、车辆企业、营运日期、上车时间、下车时间、营运金额、营运时长、操作（费用组成）	现有
4	费用组成查询（运价规则+订单参数）	GET	场景一·步骤5	订单号	计价版本号、版本浮动规则、时段序号、行驶时间、行驶里程、慢速候时、浮动系数、阶段费用、总费用	现有
5	第三方渠道订单处理查询	GET	场景一·步骤9	订单号	客诉类型、登记类型、下单时间、订单来源、下单手机号、司机、车牌号、支付状态、预估价、计价金额、优惠金额、路桥费、优惠后预估价、计价-预估差价、可退金额	现有
6	账单记录查询	GET	场景二·步骤1	下单人手机号、创建时间范围、支付状态	平台优惠、实付金额、支付状态、创建时间、收款时间、支付通道、退款时间、退款原因、退款操作人	现有
7	订单详情查询（含优惠信息）	GET	场景三·步骤1	订单编号或乘客手机号	订单里程、订单时长、司机接单时间、上下车时间、已选优惠券、券种ID、券种名称	现有（需扩展优惠信息字段）
8	优惠券明细(用车)查询	GET	场景三·步骤2	乘客手机号、状态	优惠券号、券种ID、券种名称、业务范围、营销类型、出资方、手机号、是否新用户	现有
9	车辆解锁日志查询	GET	场景四·步骤1	关键字（手机号/姓名/资格证号）、车牌号、是否管理员解锁、解锁结果、解锁时间	ID、司机手机、司机姓名、资格证号、公司/车队、车牌号、解锁时间、解锁结果、是否管理员解锁	现有
10	司机端APP扫码日志查询	GET	场景四·步骤1	关键字（手机号/姓名/车牌号/终端登录号）、内容类型、扫码结果、扫码时间、车辆所属公司/车队	车队、终端登录司机、班别、报备情况、终端在线状态、扫码结果、失败原因、司机端经度、司机端纬度、司机端定位时间	现有
11	司机钱包明细查询	GET	场景五·步骤1	司机手机号/资格证号/姓名、公司/车队、司机状态	姓名、资格证号、公司/车队、司机状态、可提现余额、待结算金额、总余额、上次提现金额、上次提现时间、支付宝签约状态、支付宝账号、支付宝员工ID	现有（需开放钱包查询接口）
12	司机列表 / 司机标签查询	GET	场景六·步骤1	关键字（手机号/姓名/资格证号/车牌号）、司机状态、司机标签、公司/车队	司机ID、姓名、手机号、车牌号、司机标签列表（数组，空表示无标签）、归属公司、归属车队、司机状态、二要素检测、三要素检测、合同车牌号	现有（需扩展司机标签字段）
13	司机标签变更记录查询	GET	场景六·步骤2	标签类型（王牌司机）、关键字、操作类型（删除）、操作时间、公司/车队	公司/车队、司机姓名、手机号、资格证号、操作类型、操作时间、操作人、备注、司机类型	现有（需开放标签变更记录查询）
14	司机黑名单查询	GET	场景六·步骤3	司机（姓名/资格证号/手机号）、黑名单状态、黑名单开始/结束时间、规则ID、添加时间	ID、手机号、资格证号、姓名、添加人、添加原因、触犯规则ID、规则名称、黑名单开始时间、黑名单结束时间	现有（需开放黑名单查询）

十、开发注意事项

• 仅查询接口：AI 客服只调用查询类接口，退款、费用调整、第三方渠道订单处理等写操作一律由人工客服在业务系统中执行。AI 转人工时需同步对话记录和查询结果，方便客服直接接手操作。
• 手机号脱敏：入参用完整手机号查询，出参可脱敏展示。
• 分页支持：列表查询接口需支持分页，防超时。